一次极其糟糕的 Apple Store 苹果售后体验

我的苹果手表死活连不上我的手机，完全重置甚至在手机以及iCloud解除绑定，依旧在重新连接时候，提示固件升级但是永远无网络连接。我确信我的手机网络是正常的，Wifi以及流量都没任何问题，甚至我还尝试换了几张手机卡，依旧升级时候提示网络无连接，手表也不能手动刷机升级系统，我真的没法了。

于是我在9月25号的时候，正好要去同学家吃饭，就顺便去了慕尼黑的苹果店。疫情原因需要排队进入店里，并且也不能像以前一样自己逛，每个人配备一个导购，隔着他们店里巨大木头桌子一人站一边，把需求说给他们听，感觉就像是回到了供销社时代。门外有两个队伍一个是销售一个是售后，我一开始没去搞清楚以为一样，排了销售的队伍结果到头来需要重新排，这是自己原因不能怪别人。

后来终于又排到我进入了店内，一名客服接待我问我有啥需求，我把我手表连不上说了一遍，于是他很风骚的操作说让我下载一个Apple Support软件，我知道这个，这个是用来咨询在线客服的，我之前也看过，里边也有一些常见文件与建议，我来之前早就试过了肯定是不管用才到的苹果店。我说我有这个APP然后他让我打开，我以为是需要我这边点击一下什么东西，就跟着做，然后他说点击右上角那个放大镜，输入watch，我点击输入了，搜出来一大堆网页展示给他。就像刚才所说我们之间隔着一个巨大的桌子，我展示给他，他离得远远的，不会碰我的手机，至少告诉我放大镜在右上角。然后输入什么什么。我把网页给他看，问他然后呢。下一步他的操作更加迷离，他说看啊。我说，啊？他重复说，看啊。我那时候感觉我就是一个智障，估计是他认为我连不上手机，是因为我智商不够完全不会用这个高科技产品，所以百度一下Apple Watch是啥让我看。我当时就开始有点生气，我说我都看过了啊，网上教程我全看了，搞不定才开店里的。真的是我自己如果查资料能搞定我来这里干嘛。

下一步这位客服操作更是绝了，我佩服五体投地。他说我给你个号码，打这个电话。我开始不知道干嘛，给了一个800苹果售后官方热线，打通之后才知道，这不是网站上的服务热线么。是人工，问了我需要啥服务，我于是又在电话里把我的问题说了一遍，因为我将常见的解决方案都试过了，什么重置啊，解绑啊都不管用，和电话里说完都不行他说要给我转接Senior，于是就开始了多次的听音乐。我站在苹果门店大厅一张桌子前，就这样给苹果客服打电话。到了Senior换了两个好像，其中各种方法都试了，还是搞不定，Senior让我在电脑上操作将手机备份一下，我说我没电脑啊，我现在苹果店里，他们让我给你打电话，他们听到我在苹果店里，但是给他们打电话，他们也搞不懂。门店很嘈杂，电话也听不清，并且还是英语德语，我说的也不好，听的也不太懂，真是痛苦死了。并且需要电话报邮箱，电话说手机的IMEI以及手表的编码，巨长还容易错。感觉这个电话就是人们在家里打的，安静的环境中。我却在一个吵闹的苹果店，打给线上客服，真是滑稽。

我和线上客服讲了一个多小时，最终因为他给我提的建议我都试过了，备份手机我也没电脑搞不定，就只能不了了之了，最后他们说我打电话告诉他们的事情他们系统中已经有一个case，然后给我发了一个case编码，说我回家再试试，实在还不行可以继续给他们打电话，报这个case，他们就知道我的问题了。挂了电话我已经找不到服务我的那个客服，期间他在我面去服务了好几拨人，现在却消失了。我在那里不知所措，这时候另外一个客服走过来说，你打电话请你到最边上打，我占用了人家一个桌子，影响其他顾客了。我站在墙边打，那里没安排顾客，我想怎么打怎么打。我说是你们同时让我打的啊，他说你站在墙边也可以打啊，并且站在墙边也可以和同事说话啊，你别站在这里，桌子这里影响其他顾客了。我真是一肚子的气，但是我一时还无法找到刚才服务我的客服。。。于是我先到了墙边。我现在也不需要打电话了，因为电话给的建议可以试试备份重置手机，我暂时做不到。但是我看了好久，也找不到服务我的那个员工，并且，也再没新员工过来再服务我。。。

最后我只能主动去找一个暂时看着比较闲的员工，我把我的问题简单说了下，我说手表连不上手机。他的做法我觉得应该是正确的步骤，他说我这种问题应该在楼上Genius Bar约一个Genius，专家会给我解决问题的。并且在他的iPad上看了一下现在排队情况，到了下午人更多了，约一个Genius需要1小时15分钟，而那时候我已经到点儿需要去同学家吃饭了已经没时间了，我只能说抱歉我今天不行。

于是我在苹果店浪费了将近3个小时，给我憋了一肚子气，让我像个猴子一样在大厅打一两个小时电话，真的是有点被第一个客服耍了的感觉。在他眼中我是不是就是个智障，遇到问题不懂得百度一下，另外明知我自己搞不定，都到店里了，他不说给我再转接到Genius那里，反而让我给苹果电话客服打电话，我不知道他能不能想通我去店里，就是想找一个见面的专家，同时我真的想不通，他为何让我已经在店里了，还要让我给电话客服打电话。到现在，我的问题还没解决。在我之前各种品牌商家等处的用户体验，苹果一直是我感觉最好的之一。但是就像是水桶效应，整体服务质量优秀与否取决于最差的那一块模板。而在苹果店那就是取决于最差的那个员工。我最后的那个员工态度挺好的，耐心听完我的问题，然后又给出了正确解决方啊，同时帮我再iPad查找看现在有没有空闲的Genius，如果我一开始遇到的是这个人可能当天我的问题就解决了。现在可好了，让我想起慕尼黑这家苹果店就恶心。另外苹果电话客服态度非常好，当时我在店里打给他们的时候，我自己由于心情已经很差了，但是我知道电话客服对方是无辜的，对方也不知道我之前经历了什么。他们态度语气非常好，我也就配合着他们做每一步尝试。

之后我的问题怎么解决我也还没想好，但是真的是被那个员工恶心到了，可惜的是我没有时间过去，如果我又大块儿时间我非常想再去找他，专点那个人给我服务，我说我打完电话了，问他怎么给我解决问题。